Le secteur de la relation Client davantage évolué ces 5 dernières années que les 20 années précédentes.
Le centre d’appel, désormais centre de Relation Client est devenu un des points clés du parcours client. Face à des attentes et exigences clients toujours plus fortes dans un contexte de concurrence accrue, il s’agit, pour ce service clients, d’apporter les bonnes réponses et de délivrer la qualité de service optimale attendue, en mobilisant ses ressources humaines et technologiques.
Pour vous aider à relever ces défis liés à votre Centre de Relation Client, Eloquant, dans ce nouveau livre blanc, identifie les nouvelles attentes clients, partage les retours d’expérience des professionnels de la Relation Client, et vous communique des pistes concrètes d’optimisation et des plans d’actions à mettre en place ....
Sommaire détaillé
Partie 1
Quelles attentes du client, quels enjeux pour les marques ?
1. Les nouvelles exigences du client
2. Le centre de relation client, un point clé du parcours client
3. Les enjeux et priorités des responsables Relation Client
Partie 2
Centre de Relation Client : les défis à relever
1. Gérer et unifier l’ensemble des canaux de communication
2. Piloter l’activité via des indicateurs de performance
3. Engager ses collaborateurs dans une dynamique d’amélioration continue
4. Mettre en place la bonne dose d’automatisation
Votre plan d’actions
Paroles d’experts
Conclusion
