Dans un contexte économique plus difficile, il s’agit avant tout de sécuriser son capital client, plutôt que de se focaliser sur la seule conquête de nouveaux prospects, démarche par ailleurs très onéreuse.

Un des leviers pour y parvenir ? Le Customer Feedback Management ou Ecoute Client, qui permet d’être toujours en phase avec son marché, d’optimiser l’expérience produit et de délivrer au client les services attendus.

Programme détaillé du livre blanc


Customer Feedback Management : embarquement immédiat

#1 Customer Feedback Management : pourquoi est-ce incontournable ?

1-    De la Relation Client à l'Expérience Client
2-    Le Feedback Management, un enjeu majeur pour fidéliser et conquérir
3-    L'Ecoute Client comme moteur de performance financière
4-    Objectifs : amélioration, satisfaction, recommandation  

#2 Feedback Management : comment mettre en place un dispositif d'Ecoute ?

Etape 1 : Analyser les moments clés de recueil des feedbacks sur le Parcours Client
Etape 2 : Définir le design du dispositif, le canal et les KPI
Etape 3 : Etablir les process pour traiter les feedbacks clients
Etape 4 : Valider l'efficacité du dispositif

#3 Les nouveaux outils du Feedback Management

L'analyse sémantique des écrits
Le speech analytics ou l'analyse sémantique de la voix
L'analyse des feedbacks clients sur le web
 

#4 L'Employee Feedback Management

L'importance de l'Ecoute Collaborateur

Conclusion