Ces dernières années, l’arrivée du digital, les nouveaux acteurs, les sites comparateurs, mais aussi les préoccupations croissantes des consommateurs quant à l’environnement et à la transition énergétique, ont entrainé une évolution de la Relation Client du secteur Energie / Eau.
 

  Les attentes du client ont-elles radicalement changé ?

 Le client de 2020 considère-t-il que les acteurs du secteur répondent à ses nouvelles attentes ?

 Quels enjeux et défis doivent affronter les Directeurs Relation Client de ce secteur ?

Pour répondre à ces questions, Eloquant a déployé une méthode de recherche originale : recueillir et exploiter plus de 16 000 commentaires laissés par les clients sur le web depuis 10 ans... et les mettre en parallèle avec les retours formulés par les responsables de l’Expérience Client du secteur.

Programme détaillé du livre blanc

Introduction : Le consommateur, premier fournisseur d’énergie pour votre Relation Client

Partie 1
La Relation Client dans le Secteur de l’Energie est centrée sur 3 thématiques

Partie 2
L’opinion des clients fait apparaître des attentes de leur part

Partie 3
Il existe de fortes disparités entre les avis spontanés et les avis sollicités

Partie 4
Le risque juridique est beaucoup plus élevé dans les avis spontanés

Partie 5
Les chantiers prioritaires et les signaux faibles

Partie 6
Le point de vue des clients et des professionnels

Les priorités des professionnels de la Relation Client

[Tribune]
Jean-Yves Lépine, DALKIA : Quelles tendances pour les Relations Clients dans le secteur de l’énergie ?

[Tribune]
Yolande Azzout, VEOLIA : Quelles tendances, en matière de Relation Client, dans le secteur de l’eau ?

[Cas pratique]
Olivier Chobert, PRIMAGAZ : Comment Primagaz améliore sa qualité de service et l’expérience délivrée au client grâce au digital ?