Livre Blanc
Energie / Eau :
10 ans de
Relation Client !

 

Découvrez les résultats étonnants de notre étude sur 10 ans de commentaires clients, pour mieux appréhender les attentes et les exigences du consommateur final et les défis que doivent relever les professionnels de ce secteur !

 

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Ces dernières années, l’arrivée du digital, les nouveaux acteurs, les sites comparateurs, mais aussi les préoccupations croissantes des consommateurs quant à l’environnement et à la transition énergétique, ont entrainé une évolution de la Relation Client du secteur Energie /Eau.

  • Les attentes du client ont-elles radicalement changé ?
  • Le client de 2020 considère-t-il que les acteurs du secteur répondent à ses nouvelles attentes ?
  • Quels enjeux et défis doivent affronter les Directeurs Relation Client de ce secteur ?

Pour répondre à ces questions, Eloquant a déployé une méthode de recherche originale : recueillir et exploiter plus de 16 000 commentaires laissés par les clients sur le web depuis 10 ans... et les mettre en parallèle avec les retours formulés par les responsables de l’Expérience Client du secteur.

Sommaire détaillé

 Introduction : Le consommateur, premier fournisseur d’énergie pour votre Relation Client
 La Relation Client dans le Secteur de l’Energie est centrée sur 3 thématiques
 L’opinion des clients fait apparaître des attentes de leur part

 
Il existe de fortes disparités entre les avis spontanés et les avis sollicités
 Le risque juridique est beaucoup plus élevé dans les avis spontanés
 Les chantiers prioritaires et les signaux faibles
 Le point de vue des clients et des professionnels
 Les priorités des professionnels de la Relation Client
 [Tribune] Jean-Yves Lépine, DALKIA : Quelles tendances pour les Relations Clients dans le secteur de l’énergie ?
 [Tribune] Yolande Azzout, VEOLIA : Quelles tendances, en matière de Relation Client, dans le secteur de l’eau ?
 [Cas pratique] Olivier Chobert, PRIMAGAZ : Comment Primagaz améliore sa qualité de service et l’expérience délivrée au client grâce au digital ?

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