Le retail et l’e-commerce n’ont jamais été autant sous tension.

Entre pression sur les prix, concurrence mondiale, essor des plateformes comme Shein, Temu ou Amazon et nouveaux modèles comme l’occasion, les consommateurs comparent davantage et sont toujours plus exigeants. Ils attendent des parcours fluides, des réponses rapides, une disponibilité immédiate et une expérience personnalisée, tandis que les équipes Relation Client doivent absorber des volumes importants, notamment lors des temps forts commerciaux, sans augmenter les coûts. Dans ce contexte, la capacité à maîtriser chaque interaction et à transformer l’expérience client en véritable facteur de différenciation devient un enjeu stratégique pour les enseignes.

Pour vous aider à relever les défis de la Relation Client dans le retail et l’e-commerce, Eloquant décrypte, dans ce nouveau livre blanc, les principales tensions auxquelles les enseignes sont confrontées : fidélité en berne, parcours complexes, exigences de personnalisation, pics d’activité et pression sur les coûts. Vous découvrirez également des leviers concrets pour fluidifier les parcours, accompagner les conseillers, exploiter la donnée et l’IA, écouter la Voix du Client et transformer l’expérience client en véritable levier de fidélisation et de performance.

Programme détaillé du livre blanc
 

Intro
Le retail et l’e-commerce n’ont jamais été autant sous tension

Partie 1
Le décideur Relation Client au coeur de la tempête

1.1 Une fidélité en crise
1.2. Des parcours clients de plus en plus complexes
1.3. Une exigence de personnalisation à grande échelle
1.4. Pics d’activité et pression sur les coûts
1.5. Quiz : Comment vous situez-vous ?

  
Partie 2
Les solutions Eloquant pour relever les défis Relation Client

2.1. Fluidifier le parcours et gérer les pics
2.2. Redonner du pouvoir aux conseillers
2.3. Personnaliser à partir de la donnée client
2.4. Écouter la Voix du Client et piloter en continu
2.5. D’une gestion réactive à un pilotage global
2.6. Résultats observés chez les retailers

Conclusion
L’expérience comme arme concurrentielle