L’expérience client se transforme profondément.
Les clients utilisent désormais simultanément les canaux vocaux et digitaux pour communiquer, s’informer, se plaindre, comparer.
Ils entendent cependant passer d’un interlocuteur à l’autre de manière fluide, sans avoir à répéter maintes fois leur historique et leur problématique : en résumé, être reconnus et bénéficier d’une prise en charge personnalisée.
Pour optimiser le parcours client, avoir une vision client 360 et délivrer la qualité de service attendue, l’association du CRM et du centre de contact devient incontournable.
Au programme de ce dossier thématique
- Centre de contact, définition et périmètres
- CRM, définition et périmètres
- CRM et Centre de Contact : indépendants mais complémentaires
- Pourquoi passer de l’empilement à l’intégration ?
- Le ROI d’une intégration CRM et centre de contact
- Intégration CRM et centre de contact : quelques bénéfices concrets !
- Pour conclure…
- Exemple d'intégration CRM et Centre de Contact Eloquant
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