L’engagement collaborateur, la clé pour améliorer la qualité de service perçue et provoquer l’effet WoW !

« Si vous tombez sur le répondeur pendant les horaires d’ouverture, c’est que je suis partie en pause pendant 10 minutes. »
« Vous voulez quoi exactement Madame ? Mes collègues parlent à côté de moi. »
« Vous ne trouvez pas qu’envoyer une réclamation pour ça, c’est abuser ?»*

Ces répliques téléphoniques de conseillers, bien réelles, sont issues de services clients de grandes marques qui, souvent, investissent des budgets conséquents dans le marketing ou la communication. Oubliant que leur première vitrine, ce sont leurs collaborateurs !

Or, dans un contexte toujours plus concurrentiel, délivrer une expérience client irréprochable est, plus que jamais, une nécessité.

Il est donc primordial de savoir les engager dans une démarche centrée sur la satisfaction du client.

Ludovic Nodier, fondateur du label « Elu Service de l’Année », détaille les chiffres clés de la 8ième édition du baromètre de référence pour les Service Client. Il explique également comment font les meilleurs services client de France pour offrir une expérience client au-dessus de la moyenne, en particulier via l’engagement des collaborateurs.

Eric Guilloteau, Directeur du Développement de CORIOLIS SERVICE partage ses conseils et bonnes pratiques pour optimiser l’efficacité du centre de contact et améliorer la qualité perçue.

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