« L’utilisation des enquêtes SMS permet de simplifier et moderniser notre dispositif de recueil en temps réel de la satisfaction client. Avec un média moins intrusif, les taux de retour client sont meilleurs et nous permettent d’aller plus vite dans la compréhension des irritants et dans la mise en place des plans d’actions. »
Karine Nebout, Responsable du service Reporting Analyse & Satisfaction Client
Au programme de ce cas client :
- Une solution sur-mesure et automatisée
- Mode d’emploi
- Homogénéisation des dispositifs de recueil
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Depuis 2010, SFR recueillait le feedback de ses abonnés « mobiles » et « internet » ayant contacté son service client via deux enquêtes distinctes. Deux modes de recueil étaient donc utilisés : l’email pour les clients ADSL, et un robot d’appel interne pour les clients mobiles.
Le besoin d’évoluer vers un dispositif d’enquêtes à chaud plus novateur, ont conduit Eloquant à proposer à SFR un nouveau mode de recueil : le SMS, et un nouveau service : l’analyse sémantique automatisée pour mieux exploiter la richesse des commentaires de ses clients
11,4 Milliards d’euros de chiffre d’affaires
23 Millions de clients mobile
6,6 Millions d’abonnés au Haut Débit
11 800 collaborateurs
