Cas Client - SFR
 

Enquêtes mail et sms, analyse sémantique : quand SFR écoute ses clients et exploite la richesse de leurs commentaires !


« L’utilisation des enquêtes SMS permet de simplifier et moderniser notre dispositif de recueil en temps réel de la satisfaction client. Avec un média moins intrusif, les taux de retour client sont meilleurs et nous permettent d’aller plus vite dans la compréhension des irritants et dans la mise en place des plans d’actions. »

Karine Nebout, Responsable du service Reporting Analyse & Satisfaction Client

Au programme de ce cas client :
 

  • Une solution sur-mesure et automatisée
  • Mode d’emploi
  • Homogénéisation des dispositifs de recueil

Complétez le formulaire pour télécharger la version complète du cas client.

Depuis  2010, SFR recueillait le feedback de ses abonnés « mobiles » et « internet » ayant contacté son service client via deux enquêtes distinctes. Deux modes de recueil étaient donc utilisés : l’email pour les clients ADSL, et un robot d’appel interne pour les clients mobiles. 
Le besoin d’évoluer vers un dispositif d’enquêtes à chaud plus novateur, ont conduit Eloquant à proposer à SFR un nouveau mode de recueil : le SMS, et un nouveau service : l’analyse sémantique automatisée pour mieux exploiter la richesse des commentaires de ses clients


 11,4 Milliards d’euros de chiffre d’affaires

23 Millions de clients mobile

6,6 Millions d’abonnés au Haut Débit

11 800 collaborateurs

© Tous droits réservés 2020 | Eloquant

 

  Twitter LinkedIn   Youtube