Cas Client
 

Enquêtes mail et sms, analyse sémantique, comment SFR écoute ses clients et exploite la richesse de leurs commentaires

 

Il y a quelques mois,  afin d’optimiser le recueil du feedback de ses clients et en complément des enquêtes par mail, SFR a souhaité évoluer vers un dispositif d’enquêtes à chaud novateur, via un nouveau mode de recueil proposé par Eloquant : le SMS.

SFR souhaitait par ailleurs pouvoir exploiter les verbatim  laissés par ses clients, dans ces enquêtes par SMS,  mais aussi ceux issus des enquêtes par mail, et s’est donc appuyé sur la solution d’analyse sémantique d’Eloquant.

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SFR : Un opérateur télécoms majeur ! 

GEODIS est un opérateur de la chaîne logistique se classant parmi les plus grandes entreprises dans son domaine en Europe et dans le monde. Son rayonnement international s’appuie sur une présence directe dans 67 pays et un réseau mondial qui relie plus de 120 pays.

 23 M de clients mobile et 6,6 M d’abonnés à au Haut Débit 

 11 800 collaborateurs

 11,4 milliards d’euros de chiffre d’affaires

Objectifs

Objectif
Evaluer la satisfaction client en temps réel et en continu et évaluer son évolution dans le temps , l'impact de ses plans d'actions sur le ressenti et la satisfactiond es clients


Challenge
Envoyer en masse enquêtes par sms 7/7 toutes les 7 minutes et pouvoir analyser l'ensemble des verbatim 
Résultatd

Chiffres Clés
1 Million de réponses collectées sur un an tous canaux confondus
850 000 questionnaires envoyés par mois
15 000 envois SMS par jour
3 à 4 000 verbatim analysés  par jour
Client


L’utilisation des enquêtes SMS permet de simplifier et moderniser notre dispositif de recueil en temps réel de la satisfaction client. Avec un média moins intrusif, les taux de retour client sont meilleurs et nous permettent d’aller plus vite dans la compréhension des irritants et dans la mise en place des plans d’actions

Mélanie Despeaux, Responsable Analyse à Froid et Satisfaction Client SFR

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