« Le département Voix du client est un service central qui coordonne et pilote l’ensemble de l’écoute client. Via le dispositif d’Ecoute d’Eloquant, on capte la voix du client, on l’analyse et on en retire des axes améliorations et des bonnes pratiques, qui sont ensuite envoyés aux métiers (support, territoires…) pour mettre en place des plans d’actions. L’analyse sémantique donne des éléments de compréhension, pour corriger un problème ou pour déterminer ce qui fonctionne au pas au niveau macro ( stratégique). Il y a un rappel systématique des insatisfaits. »
Laurence Darnaud, Responsable Voix du Client MACIF
Au programme de ce cas client :
- Un traitement des feedbacks optimisé
- Une stratégie client orientée par les résultats des enquêtes
- Une meilleure gestion de l’insatisfaction client
- De nouvelles ambitions sur la voix du client…
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Groupe d’assurance multi métier aux valeurs mutualistes, MACIF réunit aujourd’hui plus de 5 millions de sociétaires qui mutualisent leurs risques pour protéger ce qui est essentiel à chacun : sa vie, ses proches, ses biens. Depuis plus de cinquante ans, MACIF construit une relation de confiance durable avec ses sociétaires fondée sur l’écoute, l’expertise et la qualité de service.
6,293 Mds € de CA
5,3 Millions de sociétaires en 2016
10 000 collaborateurs
