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Ces dernières années, l’arrivée du digital, les nouveaux acteurs en ligne, les sites comparateurs ont radicalement bouleversé la Relation Client du secteur Banques/Assurances/Mutuelles.
Les attentes du client ont-elles radicalement changé ?
Le client de 2019 considère-t-il que les acteurs du secteur répondent à ses nouvelles attentes ?
Les professionnels de l’Expérience Client ont-ils une perception exacte ou déformée des attentes des clients ?
Pour répondre à ces questions, Eloquant a déployé une méthode de recherche originale : recueillir et exploiter plus de 100 000 commentaires laissés par les clients sur le web depuis 10 ans... et les mettre en parallèle avec les retours formulés par les responsable de l’Expérience Client du secteur
Sommaire détaillé
6 points essentiels à retenir
Introduction : du minerai brut au diamant
Partie 1 : L'évolution de la Relation Client dans ce secteur en 10 ans
Partie 2 : L'opinion des clients
Partie 3 : Comparatif entre les avis spontanés et les avis sollicités
Partie 4 : Le risque de résiliation
Partie 5 : Focus sur la Banque
Partie 6 : La différence entre le point de vue des clients et celui des professionnels
Si les responsables de la relation client avaient une baguette magique
Les bonnes pratiques évoquées par les répondants
Interviews : l'IA et le digital laissent-ils les banques/assurances/mutuelles sans voix ?
